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人生をアップデートするブログ

iPad Pro 10.5インチが再起動を繰り返すようになったので、アップルストアで交換してもらった。

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iPad Pro 10.5インチを毎日仕事で使っているSUPER_UPDATERです。

iPad Proが突然反応しなくなる

先日、カバンから取り出したiPad Proを立ち上げようとしたところ、全く反応しませんでした。

「あれっ」と思って、何度もホームボタンや電源ボタンを押してみてもダメ。

そこで、スリープボタン(電源ボタン)とホームボタンの長押しで強制再起動したところ、起動することができました。

それ以降、再度スリープした状態からスリープ解除をしようとしても、なぜか同じ症状が頻発するようになってしまいました。

正確に測ったわけではありませんが、スリープにしている時間が短い場合は、問題なくスリープ解除でき、ある程度時間が経つと、強制再起動が必要な状態になるようでした。

その後も騙し騙し2日ほど使っていたのですが、充電中に再起動を繰り返していることを発見しました。

それまでiPad本体にカバーをつけていたため気づかなかったのですが、たまたまカバーを開けた状態で充電していたところ、「フォーン」、「フォーン」と数分おきに音(充電するときになる音)がしていました。

よく見ていると何度もリンゴマークが出て、再起動を繰り返していたのです。

アップルのチャットサポートに問い合わせる

そこで、アップルのチャットサポートを利用して問い合わせることにしました。

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チャットサポートは特別なアプリ等は不要で、アップルのサイト右上にある「サポート」から入ることができます。

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次に、同じく右上にある「お問い合わせ」を選びます。

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お問い合わせ - Apple サポート 公式サイト

上記画面の「Appleサポートに問い合わせる」から入って、案内に従えばチャットサポートを受けることができると思います。

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チャットサポート自体はほとんど待つこともなく1〜2分で繋がりました。

iPadの解析機能では問題は発見されず

初回のやり取りでは、主に以下の点について会話を行いました。

  • 症状について詳細に伝える
  • 「1.問題に気づいた時期、2.きっかけ、3.改善に向けてお試ししたこと/お調べしたこと、4.バックアップの有無」について聞かれたので答える

1と2については、冒頭にも書きましたが、2日前の出来事でした。

3については、iOSを最新の10.3.3にアップデートしたことと、ネットで調べたけれど同様の症状を見つけることができなかったと伝えました。

その後、iPad Proの操作が問題なくできる状態にして、診断サポートを受けることにしました。ネットに接続された状態であればできるとのことで、iPhone 7のテザリング機能を利用してiPad Proをネットに接続しました。

やり方は簡単でした。iPad Proにて、設定>プライバシー>解析>Appleのサポートで診断を開始から、アップルサポートの指示に従い診断をしてもらったのですが、特に異常はないという結果でした。

原因の切り分けという意味では、iPad Pro本体もしくはデータの問題になるとのことで、「新しいiPad」として復元して動作を確認してほしいと言われました。

その時は仕事中でしたので、帰宅後に実施することにして、チャットを終了しました。

チャットサポートでは、お互いにテキスト文章を書く時間がかかるため、時間に余裕のあるときに利用するのがオススメです。今回、なんだかんだで1時間以上もかかってしまいました。

また、複雑な内容だったり、専門用語が分からないとさらに時間がかかる傾向があり、チャットサポートを利用するにはそれなりにITリテラシーが必要だと感じました。

最近はチャットボットと言われる人工知能を活用した自動応答システムが使われ始めていますが、今回のような複雑な対応になってくるとコンピューター化はまだしばらく先かなと思います。

「新しいiPad」として復元できず

自宅に帰宅後、iPad ProをiTunesに接続し、まずはMacへバックアップを行いました。

次に、「新しいiPad」として復元をしてみたところ、初期セットアップの途中でなぜかフリーズしてしまいました。

そこで、強制再起動を行い、もう一度初期セットアップをしようとしても同じ症状となるため、再度復元を試みたのですが、今度は復元中に再起動を繰り返してしまい、エラーとなってしまいました。

そこで、今度は電話でサポートを受けることにしました。 

すると今度は、Macの画面をオンラインで共有してサポートをするという提案をしてきたので、あまりよい気分はしませんでしたが、他に方法もなかったので承諾することにしました。

サポートの方は、iTunesの画面を全画面表示していれば、デスクトップは見えませんという言い方をされていましたが、iTunesに保存されているアルバムとかプレイリストは丸見えになっており、ちょっと恥ずかしい気持ちになりました。

それはそうと、スタッフの指示に従って「新しいiPad」を復元しようとしましたが、やはりエラーとなってしまい、復元が完了しません。

スタッフの方曰く、セキュリティソフトが原因の可能性もあるというので、セキュリティソフトも終了してみたのですが症状は改善せず。

最後は、別のPCかMacがあればそちらでやってみて欲しいというので、一旦電話を切って妻のMacBook Proで試してみることにしました。

結果は同じでした。復元中にエラーとなって終了しません。

工場出荷状態に復元しても問題が発生

これはどうにもできないということで、再度アップルサポートに連絡しようとしたのですが、サポート営業時間が終了していました。

仕方がないので、もう一度自分のMacBook Proにて復元を試みることにしました。「エラー」が出てもそのまま接続した状態にしていたところ、時間はかかりましたがなんと!復元が成功しました。

今度は初期セットアップも無事終えることができ、まっさらな状態でiOSが起動したのです。

がしかし、スリープを解除しようとしてもできず、さらには再起動をただ繰り返す状態になってしまったのです。

工場出荷状態に戻してもまともに使えない状態ということなので、もう完全にお手上げです。翌日再度アップルサポートに連絡して、交換か修理をお願いすることにしました。

店舗への持ち込み修理となる

翌日の朝、再びチャットサービスで状況を伝えたところ、修理か交換の場合、以下の2つの方法になるとのこと。

・最寄りの店舗への持ち込み修理

・宅配便での預かり修理(約1週間前後かかる)

急いでiPad Proを使えるようにしたいと伝えたところ、当然ですが店舗への持ち込み修理を勧められました。

仮に交換用の在庫があれば当日交換もできるので、店舗に予約する際に在庫の有無を確認するようにとのこと。

さらに近くの修理代理店と電話番号を教えてもらいました。

たらい回しにされ怒りが・・

修理代理店の営業開始時刻を待って電話してみたところ、代理店は(アップルとの契約上?)交換用の在庫を持っていないことがわかりました(昔はできたはずなんですが、変わったんでしょうか?)。

もし仮に本体交換となった場合、交換用の本体の入手に数日かかるそうで、直営店なら在庫があるだろうと教えてもらいました。

電話サポートの指示と店舗側で言っていることが違うので、たらい回しにされている感じがして、これまで抑えていた怒りが少し込み上げてきたのを覚えています。

ただでさえこの問題の解決のために、週明けからこちらもかなりの時間を消費していたからです。

それでも仕方なく、直営店のアップルストアに電話をしてコンパクトに事情を説明しました。おそらくフロアスタッフの方だと思いますが、「在庫の状況は変動しているので確実なことは言えない」と、冷たく言われてしまいました。

Genius Barの予約状況を見ると2日先まで予約が埋まっていたため、そのことも伝えると、翌日の朝にくれば予約なしでも対応できると教えてくれました。

壊れたiPad Proを持ってアップルストアへ

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翌朝、アップルストア直営店へ行くと、開店前にも関わらず20名くらいの人が並んでいました。

しばらく待ってからGenius Barへ案内され、テーブルについてからもさらに少し待たされました。

そしてやってきたスタッフに、これまでのいきさつと状況を伝え、明日の夜から旅行に出るためiPad Proが使えないと困ると訴えました。

スタッフの話によると、直営店にも交換用の在庫はないとのことでした(ここまできたのになんてこった)。

諦められない私は、なんとかならないかとダメ元で食い下がってみたところ、スタッフは「ちょっと待ってください」と言ってバックヤードに消えて行きました。

アップルの神対応に救われる

戻ってきたスタッフは、「アップルストアで購入したiPad Proであれば、今回特別に返品扱いができる」というのです。

本来であれば購入から14日以内が返品期限ですが、私のiPad Proは2ヶ月近く経っていたので、私の事情を考慮してくれたものと思われます。

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私のiPad Proはアップルのオンラインストアで購入したものでしたので、メールに残っている注文番号を伝え、無事返品処理してもらいました。

そして、新規にiPad Proを購入するカタチで擬似的に本体交換できるというやり方があったのです。

対応してくれたスタッフの方もそういったやり方は知らなかったそうで、初めてのことだったようです。そのぶん、返品交換処理にはかなり時間(約1時間)がかかってしまいましたが、無事新しいiPad Proに交換することができました。

昨年、iPhone 7の初期不良でトラブった時の返品交換ではクレジットカードでできたのですが、今回はおそらく支払いから2ヶ月近く経っているため、同じ処理ができずギフトカードを経由しての処理になりました。

詳しくはわかりませんが、今回使ったギフトカードは記念にもらってきました 

futurevision.hatenablog.com

まとめ 

iPhone 7にしろ、iPad Pro 10.5インチにしろ、アップルの新製品には、トラブルがつきものだなぁーとつくづく実感しました。

それでも、最終的にはアップルサポートの神対応によって救われているのも事実です。

記事には書いていませんが、過去にも本当に困っていたところを、特別対応で助けられたことがあります。

トラブルゼロが理想ではありますが、精密機器ですから100%はありません。

ある程度のリスクは承知の上で付き合っている私はすっかりアップルのファンになってしまったのだと思ったのでした。