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UPDATE LIFE

人生をアップデートするブログ

iPhone 7の動画ノイズ問題などの初期不良で、返品・交換を4回もすることになった。

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発売日翌日に、晴れてiPhone 7ユーザーとなったSUPER_UPDATERです。

詳しくは下記の記事にまとめていますが、 事前予約に乗り遅れてしまったにもかかわらず、発売日の翌朝にアップルサイトから店頭在庫を予約することができました。

futurevision.hatenablog.com

 

実は、昨年のiPhone 6s発売の時も同じように、翌朝に店頭在庫を予約してその日にゲットしていたことを思い出しました。想像ですが、事前予約のキャンセル品が多数あるのではないでしょうか。そうだとしたら、発売日翌日の在庫というのは狙い目なのかもしれません。

ブラックやジェットブラックなどの新色で悩む場合は、実物を見てから入手したいところですが、今回も同じシルバー狙いでしたので、実機を見る前に予約しちゃいました。

そこまではよかったのですが。。。 

以下は今回私が体験したiPhone 7にまつわるトラブルの記録です。

 

そこから不運が始まる

運よくiPhone 7が予約できたと喜んでいた頃が懐かしく思えるほど、その後は不運の連続でした。

予約時間よりも早めにアップルストアに到着したにも関わらず、店頭で長時間待たされたことも今ではほんの小さな思い出に過ぎません。

アップルストアで無事iPhone 7を受け取り、自宅に戻って、いつもの手順でバックアップから復元しました。その時の手順を覚えている範囲で記載すると、以下の通りです。

  1. FreetelのSIMカードを挿入したiPhone 7をMac(iTunes)に接続
  2. バックアップから復元を選択
  3. キャリアアップデートしますかと聞かれるので実施
  4. OSのアップデートを聞かれたので実施
  5. iPhoneで初期設定を済ませる

以上、特に問題もなく新しいiPhoneへの移行は完了しました。

その後、パスコードやTouch IDの設定を終えて、使い始めたのですが、ロック解除前後の操作やiPhone 7の挙動に違和感を感じます。

最初は新しくなったホームボタンに慣れていないせいかと思っていたのですが、スリープからロックを解除して使い始めるまでのプロセスがちょっと遅いのです。

試しに、iOS 10にアップデートしたiPad Air2やiPad Pro 9.7インチの動作と比較してみたのですが、明らかにiPhone 7の方が遅いのです。ベンチマークではMacBook Airを超えるという化け物のようなスマホなのにですよ!

iphone-mania.jp

少し具体的に書くと、

  • スリープ状態で、電源ボタンやホームボタンを押しても画面が点灯しないことが時々ある
  • 画面が点灯しない場合は、電源ボタンやホームボタンを何度か押しているうちに、画面が点灯する
  • 仮に1発で画面が点灯しても、Touch IDでロック解除をするスピードがiPad Air2よりもやや遅い

といった感じで、すごくストレスが溜まります。

 

問題が起きたらまず復元

問題が起きた時は、サポートセンターに電話をする前に、復元を試しておきましょう。これまでの経験上、サポートセンターの方からも必ず言われます。

さっそく、iPhone 7を初期化して、再びバックアップから復元をしてみました(後で気付いたのですが、新しいiPhoneとして復元するべきですね)。

症状の再現性が低いので、何度かオンオフ(スリープ)を繰り返す必要がありますが、やはり何かのタイミングで、上記のような問題が発生していることを確認できました。

念のため、ネットワークを遮断したり、パスコードやTouch IDをオフにしてみたりしたのですが、スリープから復帰しない問題は時々発生しました。

その後も色々設定を変えてみたりしたのですが、お手上げ状態となったので、アップルサポートページから電話予約をしました。予約の際に、詳しい症状をWebフォームに入力して、予約時間を翌日の9:00としました。

 

無償で交換対応となる

翌日の9:00に電話が鳴ったので、受話器を取ると、人の声ではなくコンピューターの音声だったのでビックリしました。イタズラ電話対策なのでしょうか。

予約したにも関わらずまさか待たされるのかという思いが、一瞬だけ脳裏を横切ったのですが、案内に従っていくとすぐにスタッフの方とつながりました。

後で知ったのですが、スペシャリストという特別の権限がある方が対応してくださいました(うろ覚えなので、最初だけ一般スタッフの方だったかもしれません)。

症状とこちらが試したこと、とても困っていることを伝えると、特別に無償で郵送交換対応してもらえることになりました。本来ならば、アップルケアに入っていないと、手数料が取られるようですね。

その後も、手続きのやりとりで20分くらい時間が取られました。聞かれたのは、

  • 住所、電話番号、メールアドレス
  • クレジットカード番号、有効期限、セキュリティコード

クレジットカード情報は、返品したiPhoneが万が一破損していた場合に請求されるそうで、本体価格そのままが設定されます(iPhone 7の場合、税込90,504円)。

お客様のカードの承認枠を仮に確保させていただきました。金額は ¥83800 ("機器交換価格") となっております。10 営業日以内に不具合品が Apple に届き、かつ、保証対象であると判断された場合、こちらの承認枠は解除されます (承認取り消し)。
ーー修理申し込み完了メールより抜粋

最後に、サポート全般について意見があれば聞かせて欲しいと言われたので、思っていたことを素直に伝えました。こういうのも顧客の不満に対して一定のガス抜き効果がありそうです。

交換品は7日から1週間で届くと言われました。ちなみに、交換の際の注意点は以下のとおりです。

  • iPhoneを探すの設定をオフにする
  • SIMカードは抜く
  • バックアップを取る
  • 本体のみを渡す(ケースや保護フィルムは取る)
  • 初期化する(任意)

iPhoneは毎日肌身離さず持ち歩いて使うものです。いつもiPhoneを持って会社に行っているので、仮に新しいiPhoneが自宅に届いても、平日自宅にいる妻は渡せません。

そんな時は、不在票を受け取れば大丈夫です。指定した日時までに返品するiPhoneを準備することができます。

 

予定より早く交換品が届く

交換品が届くまで、問題のあるiPhone 7を使い続けなくてはならなくなったのですが、気持ちだけでもロック解除のスピードを上げるために、以下の設定をして使いました。

  • パスコードはオフ
  • Touch IDもオフ
  • 手前に傾けてスリープ解除をオン

その後も問題解決を試みて色々試して分かったのが、「スリープ状態で、電源ボタンやホームボタンを押しても画面が点灯しない」のではなく、その場合でも、「7秒から10秒近く待っていると画面が点灯する」ことが分かりました。何度か押しているうちに点灯するという状況も説明がつきます。

ただし、どんな時にそのような症状が起きるかは未だに不明です。

そうこうしているうちに、交換品発送のお知らせが届きました。

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アップルサポートとの電話から2日後のことです。その日は平日でしたので、妻に不在票を受け取ってもらい、翌日に交換する事にしました。

 

トラブルは続く!?

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ほどなく新しいiPhoneを無事ゲットし、早速バックアップから復元を行いました。今回は念のためiOSのアップグレードはスキップして、バックアップからの復元のみを実施(時間があれば、まず新しいiPhoneとして試してみるのがよい)。

復元されたiPhone 7をしばらく使ってみたのですが、症状は全く同じでした。そこで、iOSもアップグレードしてみたのですが、改善の気配は感じられません。

実は、似たような症状を訴えている人はいないかと何度もネットを探していたのですが、見つかりませんでした。そんなこともあったので、これはおかしいと思ったのです。

仮に初期不良だったとしても、立て続けに2度も当たるほどなら、先にネットで大騒ぎになっているはずです。ネットで騒がれているのは、ノイズと発熱問題くらいです。

iphone-mania.jp

もしかするとこの問題は、iOSのバグではあるけれど、特殊な環境下でのみ起こっているのかもしれないと思いました。あるいは、スリープからの復帰やロック解除にストレスがあると言っても、致命的な問題ではないので、多くのユーザーは仮に同様の問題があったとしても気づいていない可能性もあるということです。

そこで、まずは私の環境について考えてみたのです。iPhone 3GSの時代からバックアップと復元を繰り返していることが何か原因になっているのではないかと。

時々チェックさせていただいている、塩澤一洋氏のブログをみると、毎回新しいiPhoneを入手するたびに「新しいiPhone」として使っているそうです。

4524–160917 iPhone 7 Plusは新しいiPhoneとして使用開始

そんなことを考えているうちに、ふと、iPhoneの設定を全てリセットしてみたらどうだろうかと思いました。何がリセットされるのかよく分からなかったのですが、例え問題が起きたとしても最悪バックアップからまた復元すればいいやと思って、実行してみました。

リセットが完了して、しばらく使ってみると、1度だけ、スリープ状態で電源ボタンやホームボタンを何度押しても画面が点灯しない時がありました。その時は、なぜか画面は真っ暗なままなのに、Siriが起動している音がしたり、画面キャプチャが撮れたりしました。何をしても画面が点灯しないので、壊れてしまったのかと思ったくらいです。

その後何をしたのか覚えていないのですが、再起動することができて、元どおりになりました。それ以降、リセットの効果なのか分かりませんが、当初の症状は再現していません。もしかすると、最初に入手したiPhone 7も同じように設定をリセットすることで症状を改善できた可能性があります(今となっては確かめようがありませんが)。

 

別の問題を偶然発見!

スリープ解除問題が本当に治ったのか、他に問題はないかどうか調べるために、様々なチェックを試みました。 

そうしているうちに全くの偶然ですが、別の問題を発見してしまったのです。

何気なく、娘と遊んでいる様子をiPhone 7のカメラで動画撮影していたのですが、動画を再生してみると、変なノイズ音が映像の中に記録されていることに気づきました。

ノイズといえば、ネットでも噂になっている問題です。我慢できるレベルかと言われると、動画として使えないレベルにひどいです。ノイズの音量レベル自体は高くないのですが、耳障りなジジジジという音がずっと入っていて、非常に気になります。

試しにiPhone本体の裏側に耳を当ててみると、動画に記録されていた音に似た小さな音が聞こえてきました。光学手ぶれ補正の機構か何かが振動しているようにも聞こえます。

ちなみに、後で無音に近い環境で何本か撮影してみたところ、動画の最初に1〜1.5秒くらい「シャー」という大きめの音がしてから、「ジジジ」という音が最後まで続くという症状であることが分かりました。

 

最初の「シャー」という音は、こちらの記事で紹介されている音に近い音ですね。

gigazine.net

 

再びアップルサポートへ

こうなったら、以前の問題どころではありません。今回の問題は致命的です。ビデオカメラ代わりに子供達の映像を撮りたいと考えていたのですが、このままでは使えません。

ちなみに、これまた偶然ですが最初に入手したiPhone 7で撮影した動画がバックアップに残されており、再生してみたところノイズは聞こえませんでした。

これはもう明らかに初期不良だと思い、再びアップルサポートへ電話することにしました(またあの長いやり取りをするのかと思いながら・・・)。

最初に対応してくれたスタッフの方に状況を伝えると、データを復元せずに新しいiPhoneとして設定して問題が発生するのか確認してほしいというのです。

ソフトウェアではなくハードの問題でしょと訴えてみたのですが、問題の切り分けをしないと対処できないと言われ、言うとおりにすることにしました。30分後に電話をかけるので、その間にやってみてほしいとのこと。

そして、再びiPhone 7をiTunesにつなげて「新しいiPhone」として設定しました。これで問題が発生すれば確実に初期不良だと言えます。

試しに静かな環境で、新しく設定したiPhoneで動画を撮影してみると、やはり上述のような症状をはっきりと確認することができました。

 

再びアップルサポートから電話 

そうこうしている間に30分が経ち、電話がかかってきました。またもやコンピュータの音声です。おいおいと思いながら案内に従っていくと、さっきの人とは別のスタッフにつながりました。

てっきり同じスタッフからかかってくると思っていたので、びっくりです。どこまで情報が共有されているのか分からないので、不安ながら状況を説明しました。

すると自宅から5km圏内の修理センターを紹介され、そちらに行って製品交換するのが早いと勧められました。

サポートスタッフの話では、修理センターには在庫があるような話し方でしたが、紹介された修理センターに電話で在庫を確認したところそんなことはありませんでした。逆に、iPhone 7は発売されたばかりなので直営店に行った方がよいとまで言われました。

しょうがなく、別の修理センターも調べて電話してみたのですが、シルバーは在庫がなく最初の修理センターの人と同じことを言われました(ここには別の色なら数台あるようでした)。

予想通り修理センターにはほとんどiPhone 7の入荷がないらしく、いつどれくらい入ってくるのかもわからないそうです。

その時すでに夕方の6時頃でした。当日中に交換できるならば、無理してでも修理センターに行ってみようと思っていましたが、その夢は叶わず、どうすることもできなくなってしまいました。

 

再びアップルサポートへ

困り果てて、再びアップルサポートに電話することにしました。またもや新しいスタッフの方でしたが、状況を説明すると「郵送での製品交換」については権限がないので、スペシャリストに電話を代わってくれることになりました。

しばらくして、新たなスペシャリストの方とつながりました。状況確認後、前回と同じように郵送での交換に対応してくれることになったのですが、対応の仕方に前回とは異なる点がありました。それは、

  • クレジットカード番号は自分でウェブサイトから入力
  • 交換品は通常3日以内に届く

です。前回と違うことを指摘すると、前回の説明や対応は間違っているので対応者にフィードバックしておくと言われました。

クレジットカード番号の入力は、電話で伝えたメールアドレス宛に送られてきた以下のメールから行うのが正しいやり方だそうです。

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確かに、前回電話でクレジットカード番号やセキュリティコードなどを聞かれ、ちょっとだけ不安になったのを思い出しました。

Webフォームの入力は名前や住所なども必要だったので、後ですることにし、前回と同じような説明を聞いた後、電話を切りました。

 

またもやトラブル

スペシャリストの方がすぐに交換品を手配できるように準備をしてくれたので、あとは私がWebフォームにクレジットカード番号などを入力するだけで手続きは全て完了するはずでした。

そう思って、Webフォームに必要事項を入力して、「送信」を押したところ、なぜか「エラー」画面が表示されたのです。

電話中にWebフォームを表示させてから、時間が経っていたので、タイムアウトになってしまったのかと思い、最初からやり直してみたのですが、今度はWebフォームすら表示されなくなってしまいました。

その後何度やってもダメでした。しばらく時間をおいたり、スマホやタブレットでアクセスしてみたり、モバイル回線でやってみたりしたのですが、二度と繋がりませんでした。

これには困りました。

 

再びアップルサポートへ

スペシャリストの方に対応してもらった場合、電話対応終了後に、内線番号が書かれたメールが送られてくる仕組みのようです。何か問題があれば、直接連絡が取れるようになっているんですね。

早速、メールの案内にしたがって電話をしたのですが、留守電でした。

しばらくしてかけ直したところ、運良く同じスペシャリストの方につながったのですが、別のお客様対応中に電話を取ってしまったというのです。それでもこちらの事情を話すと、一般のサポート窓口に電話し直して別のスペシャリストを呼び出してもらった方が素早い対応ができるというのです。

なんてこった。。。

 

再びアップルサポートへ

いったい何度目だろうかと思いつつ、電話を切った後、再びアップルサポートへ電話しました。もう慣れたもんです。一般サポートスタッフにサクッと事情を説明して、スペシャリストに代わってもらいました。交換品のiPhoneに関するトラブルは、一番最初に電話した時にIMEI番号を伝えており、番号と紐づく形でサポートの履歴が残っているようです。

以下のこれまでの状況を簡単に説明しました。

  • 届いた交換品のiPhone 7に別の問題あり、撮影した動画にノイズが入る
  • 新しいiPhoneとして設定しても症状は変わらない
  • 交換サービスでクレジットカード入力フォームがエラーになる

すると、Webフォームはよくトラブルになるので、クレジットカード情報を口頭で教えてくれと言われました。

だったら、さっきも口頭でよかったのに〜と心の中で叫びました。だって、最初に手に入れたiPhoneの時は口頭で伝えたんですから。

口頭でクレジットカードの番号などを伝えて一件落着。とんだ回り道をさせられてしまいました。

 

その後、最初の修理依頼メールはキャンセルされ、新たな修理依頼(実際には返品交換です)を作成してもらいました。

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交換品の発送が早くて驚いた

サポートスタッフと電話したのが、交換品が届いた夜だったのですが、翌日には交換品発送のメールが届きました。iPhone 7の供給スピードが上がっているのでしょうか。

did2memo.net

その翌日、つまりサポートスタッフと会話してから、2日後に無事3台目のiPhoneが手元に届きました

 

症状は治まらない

今度はバックアップからの復元をする前に、新しいiPhoneとして設定して、動画を撮影してみました。しかし、残念ながら全く同じ症状が発生し、もう言葉も出ませんでした。

念のためiPhoneで撮った動画をMacで吸い出して、Macで再生してみたのですが、iPhoneで再生した時と同じようにノイズが混ざっていましたTwitterにあげた動画はこの時のもの。)。

 

再びアップルサポートへ

今度は買ったお店で交換もしくは返品しようと思い、アップルストアの番号を調べて電話をしたのですが、案内に従ったらサポートセンターにつながってしまいました。

押した番号が間違っていたのですが、電話のアナウンスもわかりづらかったです(直接お店にかけさせないような意図を感じました)。

サポートスタッフの方にやり方を教えてもらい、再度アップルストアにかけ直したのですが、すぐに繋がらず、7人待ちの状況でした。保留音の音楽の合間に、待ち人数を音声で知らせてくれます。これはよい仕組みだと思ったのですが、そのまま電話の前で30分くらい待たされました。

やっとの思いでつながったスタッフ(スペシャリストかな)の方に、iPhone 7の初期不良のため交換もしくは返品したい旨を伝えました。合わせて交換の際は、店頭で動作確認もしたいとも伝えました。

在庫を調べてもらったところ、シルバーは潤沢にあるので、予約不要なので直接来店してくださいと言われました。

 

再びアップルストアへ

iPhone 7を運良くゲットしてから、ちょうど1週間後。またアップルストアの前に立っている自分がいました。

お店の前に前回のような行列はなく、一時のピークが過ぎたことを物語っていました。

週末の店内は大変混雑しており、スタッフが捕まるかどうか一瞬不安になりましたが、たまたま前からやってきたスタッフに声をかけることができました。

 

再びiPhone 7を買う

事情を説明して、症状が確認できるとすぐに交換の手続きに入りました。なぜか、交換するには1度返品処理をする必要があるそうで、クレジットカードでの返金手続きとなりました。

そして、再び新品のiPhone 7を買うというわけです。

その際、どうせなら縁起の悪いシルバーではなく、ブラック(在庫が少しあった)に変えてみようかとも思ったのですが、後日また問題が発生した時に、素早い対応ができる(人気のない)カラーがよいのではないかと思いなおして、交換品もやはりシルバーにしました。

まずはクレジットカードで、購入手続きを行います。これで、1週間の間に、2度もiPhone 7を買ったことになります。

 

新iPhoneお前もか

Genius Barがあるフロアも、大変混雑しており、問題の症状を確認するには不向きな環境であることから、バックヤードの比較的静かな場所で動作確認してもらうことになりました。

動画を撮影して再生するだけなのに、スタッフが戻ってくるまでに時間がかかりました。

20分くらい経った後、スタッフの方が戻ってきました。すかさず話を聞くと、交換品でも全く同じ症状が発生したそうです。スタッフが手に持っていたiPhone 7を受け取って動画を再生してみたところ、最初の1〜2秒の「シャー」というノイズだけははっきりと確認することができました。

あ〜なんてこった。

ここまで来て手ぶらで帰りたくないという気持ちが急に湧いてきたので、もう一度返品交換できるかと尋ねてみました。

 

正常品は存在しないのか?

するとスタッフの方から、予想外の答えが帰ってきました。

私がそう言うだろうと見越して、別の新品iPhone 7も試しに開封してチェックしてみたのだそうです。そしたら、それもダメだったそうなんです。

さすがに諦めがつきました。

この1週間の騒動は一体なんだったんだろうかと思いましたね。

 

つい先ほどやった返金処理を再度実行していただき2枚目の返金レシートをいただきました。

スタッフの方も初めて遭遇する症状のようで驚いていました。まだ問題として上がっていないような感じでした。

発売してまだ1週間程度なので、動画の撮影をまだしていない人も多いでしょうし、うるさい場所で撮影した場合は発見が難しい症状でもあります。

スタッフの方から、ある特定のロットで発生している不具合の可能性もあるので、再度購入する場合は、時期をずらした方がよいとアドバイスいただきました。

 

ぜひ動画のチェックを!

確証はありませんが私の経験から、9月21日〜24日の間にiPhone 7を入手した方は、ぜひ静かな環境で、動画を撮影して再生してみてください。

もし下記の動画と似たような症状がある方は、すぐに購入店に相談することをお勧めします。

 

こういう状況だと、ヤフオクなどで入手するのはリスクが高いですね。

皆さんもお気をつけください。

 

アンドロイドとの生活始まる

iPhone 7を入手するまで使っていたiPhone 6sは入手と同時に売却してしまったため、これからiPhoneのない生活をする羽目になってしまいました。

幸い、Androidとの2台持ちだったので、これまでサブ機(メモ機)だったGalaxy Note 4を設定してメイン機として使い始めました。 

futurevision.hatenablog.com

Galaxy Note 4でも、たいていのことはできるので大きな問題はないのですが、Apple Watchとの連携だけができません。せっかくのApple Watchがただのデジタル腕時計になってしまいました。 

これはプチショックです。

 

サポートスタッフは個人情報が見れない

今回の一件で知ったのですが、サポートスタッフはスペシャリストでさえも、個人情報にはアクセスできない仕組みになっているようです。

それはよいことだと思いますが、私のように何度も対応してもらう場合には、必要に応じて、何度も名前や住所、電話番号、メールアドレスなどを伝える必要があり手間でした。

このようなケースは稀だと思うので仕方がないのでしょうが、なんとかならないものかと思います。

 

アップデート失敗の現場からは以上です。

 

初心者は新型iPhoneへのアップデートには慎重に!

 

下の写真は自宅に残された、iPhone 7関連品の数々(保護フイルムは互換性のある6s用のものを新規購入)。白い箱は交換品が入っていたケースです。

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幻のiPhone 7 Air 

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